笹川友里がパーソナリティをつとめるTOKYO FMのラジオ番組「DIGITAL VORN Future Pix」(毎週土曜 20:00~20:30)。この番組では、デジタルシーンのフロントランナーをゲストに迎え、私たちを待ち受ける未来の社会について話を伺っていきます。10月7日(土)の放送は、
前回
に引き続き、株式会社ベルシステム24ホールディングス 常務執行役員CIO・CTO・CSO・CROの景山紳介(かげやま・しんすけ)さんをゲストに迎え、お届けしました。
(左から)景山紳介さん、笹川友里
景山さんは、東京工業大学大学院で原子核工学を専攻。米国大手コンサルティング会社などを経て、現在のポジションに就任。先端技術を活用した新しいビジネスモデルの検討やさまざまなパートナーとのアライアンスを進めています。
◆モットーを持たない理由
長らく外資系の経営コンサルティング業務に従事したのち、約6年前に株式会社ベルシステム24ホールディングスにジョインした景山さんですが、仕事をするうえでのモットーを「あまり持ったことがない」と言います。
その理由としてコンサル時代の経験が影響しているとのことで、「コンサル時代は、いろいろなプロジェクトを並行して3ヵ月のローリング(計画の見直し)で進めていました。なので、(プロジェクトごとに)ロジックやポリシーを切り換えつつ進めていたので、モットーや仕事術みたいなものを持たないこと、ニュートラルな状態でいることが、私のポリシーなのかなと思います」と語ります。
◆コロナ禍がもたらした変化
次に、笹川から「コロナ禍でベルシステム24もいろいろな変化を求められたと思いますが、この数年はいかがでしたか?」と質問が飛ぶと、景山さんは「コロナの影響は大きかったですね」と即答します。
続けて「特徴的だったのは、ワクチン接種や助成金の申し込みのコールセンターが日本中で立ち上がり、その発注を当社にいただけたこと。そういう意味では、場所や人が一時的にタイトな状態になったりしたのが、一番の大きな変化でした」と振り返ります。
また、コールセンター業務は“話す”ことが必須なため、感染症対策としてオペレーターの間隔を空けたり、アクリル板の設置やアルコール消毒液の準備などの対応に追われた一方で、コールセンター業務を在宅でおこなう形も進んだと言います。
「お客さまのほうもポリシーが変わってきて『この状況なら在宅で』というお客さまが増えました。以前から(在宅での業務対応は)やっていたんですけど、(コロナ禍で)そこが加速されたのは、我々のビジネスモデルを変える良いきっかけになりました」と話します。
◆コールセンターと人材不足、未来の形は!?
さまざまな業界で人材不足が叫ばれるなか、コールセンター運営を中心としたCRM(Customer Relationship Management:顧客関係管理)アウトソーシング業界はというと、「業界自体の成長率は数%増と言われているので、それなりの需要増があるのですが、世間一般の人材不足の影響を我々も受けていまして、派遣会社との連携は必須になっています」と明かします。
人口減少に伴い“2025年以降は労働人口も減っていくであろう”という予測は立てていたものの、「(人材不足がさらに)前倒しで起きているような雰囲気を感じる」と景山さん。また、それがIT人材の確保となるとさらに顕著になり「厳しいところですね」と本音を吐露。
そのなかでも、ベルシステム24におけるコールセンター業務の強みについて、「働いていただいている方々にアンケートをおこなったときに、“業務シフトのフレキシビリティ(柔軟さ)を一番の魅力に挙げる方は多いです。『夢のために(副業として)夜や空いた時間に働いている』という方もいらっしゃいます」と景山さん。
とはいえ、人材不足の影響はひしひしと感じているようで、「今までは、大きな都市の大きな施設に集まっていただいていましたが、分散型の在宅コールセンターみたいな業務形態が広がっていくと、(人材不足問題も)少し解決していくのかなと思います」と前向きな展望を語ります。
最後に、景山さんが考える“コールセンターの未来の形”を伺うと「(コールセンター業務は)セキュリティの理由もあって、ある意味“閉じた世界”ですが、今後は社会との境界線がだんだんなくなっていくんじゃないかと思っています」と予測。
現にベルシステム24では、気候変動問題への取り組みの一環として、環境負荷の低減や持続可能な社会の実現に向けた“サステナブル・センター構想”を打ち出しており、「(閉鎖的だったコールセンター業務を)そうした社会との接点や地球環境を考えたりしながら、いろいろな要素を打ち出すことで、次のレベルにつながっていくのではないかと思います」と話していました。
次回10月14日(土)の放送は、AGC株式会社 デジタル・イノベーション推進部 部長の太田宏志(おおた・ひろし)さんをゲストに迎えてお届けします。AGCが取り組むDXについてなど、貴重な話が聴けるかも!?
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10月7日放送分より(radiko.jpのタイムフリー)聴取期限 2023年10月15日(日) AM 4:59 まで
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<番組概要>
番組名:DIGITAL VORN Future Pix
放送日時:毎週土曜 20:00~20:30
パーソナリティ:笹川友里