“顧客データ”を統合管理して「営業効率化」＆「保安面」を強化…株式会社TOKAIが目指す“社内サービス”の利活用

笹川友里がパーソナリティをつとめるTOKYO FMのラジオ番組「DIGITAL VORN Future Pix」（毎週土曜 20:00～20:30）。この番組では、デジタルシーンのフロントランナーをゲストに迎え、私たちを待ち受ける未来の社会について話を伺っていきます。

11月22日（土）の放送は、株式会社TOKAI DX推進事業部 理事・事業部長の田島義和（たじま・よしかず）さんをお迎えして、生活インフラサービスを提供するTOKAIのDXの取り組みについて伺いました。

（左から）田島義和さん、笹川友里

1967年 埼玉県熊谷市生まれの田島さん。1992年 株式会社TOKAIに入社し、LPガス部門の業務をひと通り経験します。2003年より静岡本社に勤務、2011年よりエネルギー事業部門の部長とコールセンター長を兼務し、2015年に副事業部長に就任。2017年にはTOKAIホールディングスに転籍し、主にデジタルマーケティングとコールセンターの高度化を推進。そして、2021年から基幹システムの再構築のためTOKAIに戻り、DX推進事業部の事業部長に就任します。

◆法改正を機にDXを強化

株式会社TOKAIは、ガスの供給事業者として1950年に創業された歴史のある会社です。その事業内容について、田島さんは「多才な商品を扱うTOKAIグループのなかでも、住居・生活の部門を担っております。エネルギー、アクアサービス、建築、設備、不動産、セキュリティ、保険事業など、生活に不可欠なサービスを提供している企業です」と説明します。従業員数は1,631名を誇り、本社がある静岡県を起点に東北から九州まで、LPガス、都市ガスを約80万件の住宅に供給しています。

また、TOKAIはDXにも力を入れています。その背景を伺うと、「創業1950年という非常に古い会社で、LPガス関連の法律というものが非常に古かったため、書面交付であったり、保管しなければならない書類が非常に多く、業務改善が進まない状況が続いておりました。しかし、ようやく法改正があったことで電子化できる書類が増えました。また、タブレットなど便利な物も増え、現場作業も問題なくできるという判断からDXに力を入れるようになりました」と話します。とはいえ、現場レベルではアナログ対応している事業もまだまだあると言います。

さらに田島さんは、TOKAI全事業の基幹システムの再構築・立て直しを2021年から取り組んでいます。そこで、笹川が「一番大変なところは、どの辺りになりますか？」と尋ねると、田島さんは“システムの古さ”について言及します。「それこそ、消費税のない時代から使っていますし、現場レベルでいきますと、事業所が80ほどあるのですが、事業所ごとにやり方が違いますので、共通のルールをつくり、それをシステムに反映しなければならないので、その整理が非常に大変です」と語ります。

なお現在は、法人系の事業のシステムをパッケージシステムに移行している最中とのことで、「法人系の事業を外すことで、処理の多いガス事業に本格的に取り組むことができます。ですので、ガス事業の要件定義も並行して進めております」と明かします。

◆インフラ企業ならではの「データ利活用」

田島さんによると、ガス事業者は、ガスの所有器具情報やガスの利用状況によって“最も在宅している時間帯”など、家庭の生活リズムが把握できる情報は持っているものの、「それがうまく活用できておらず、限られたごくわずかな情報だけを使って営業活動などをおこなっているのが現状です。そこはどの会社さんも一緒かと思っておりますが」と課題点をあげます。

そこで、TOKAIは顧客データを統合管理するCDP（カスタマーデータプラットフォーム）を構築しました。「もともと当社は、営業を幅広くやってきたことで大きく成長した企業です。今後、労働人口も減りますし、できるだけ効率の良い営業活動を実現するための施策です」と力を込めます。

また、社内サービスの利活用に向けて、さまざまなテストをおこなっていると言い、「実際にエリアを絞って、『このお客さまは（新しい）ガス器具がそろそろほしい時期で、よく在宅している時間帯は○曜日の○時』という情報を営業サイドに渡して訪問していただき、どれくらいの確率で合っているか、という実証実験を昨年までおこなってきました」と振り返ります。

さらに、例えば「普段は全然使わない夜中に、ずっと利用状態になっている」といった異常を24時間365日監視するなど、保安面でも有効活用ができるとのことです。このサービスに笹川も「インフラ企業ならではの“顧客を守る”というところでも、データの利活用はすごく大事な視点ですね」と太鼓判を押していました。

次回11月29日（土）の放送も、引き続き田島義和さんをゲストに迎えてお届けします。社内におけるDXやデジタル人材の育成についてなど、貴重な話が聴けるかも!?

＜番組概要＞
番組名：DIGITAL VORN Future Pix
放送日時：毎週土曜 20:00～20:30
パーソナリティ：笹川友里
番組Webサイト： https://www.tfm.co.jp/podcasts/futurepix/