「コールセンター業務」も“デジタル化”の波が!?「ベルシステム24」が研究を進めている技術とは？

笹川友里がパーソナリティをつとめるTOKYO FMのラジオ番組「DIGITAL VORN Future Pix」（毎週土曜 20:00～20:30）。この番組では、デジタルシーンのフロントランナーをゲストに迎え、私たちを待ち受ける未来の社会について話を伺っていきます。9月30日（土）の放送は、株式会社ベルシステム24ホールディングス 常務執行役員CIO・CTO・CSO・CROの景山紳介（かげやま・しんすけ）さんをゲストに迎え、お届けしました。

（左から）景山紳介さん、笹川友里

景山さんは、東京工業大学大学院で原子核工学を専攻。米国大手コンサルティング会社などを経て、現在のポジションに就任。先端技術を活用した新しいビジネスモデルの検討やさまざまなパートナーとのアライアンスを進めています。

◆ベルシステム24の業務内容について

コールセンター運営を中心としたCRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）アウトソーシングのリーディングカンパニーとして躍進するベルシステム24。

自社の業務内容について、景山さんは「それぞれの企業さまが持っている顧客戦略のなかの顧客接点（の構築）を代行しています。例えば、コールセンターを作る際に、どういうポリシー、コンセプト、ブランドを（目指すか）といったことを企業さまと話したうえで、（オーダーに合わせて）具体的なシステムの作成や人材採用などに取り組んでいます」と説明。

そのため、現在も数千にも及ぶコールセンターを同時に運用されているものの、1つひとつをオーダーメイドで作りあげるので、「仕組みは似通っているもののすべてが違っていて“（決まった）1つの形にならない”という複雑さがありますが、それを作りあげられることが会社の強みかなと思います」と力を込めます。

◆コールセンターにもデジタル化の波が!?

コールセンターというと、オフィス内にヘッドセットを装着したオペレーターがたくさんいて、お客さまからの問い合わせなどに対応している様子が思い浮かびますが、近年は「電話対応だけでなく、チャットやSNSでの対応など、（対応の仕方も）変わってきています。また、システムのなかにAI（人工知能）が入っていて、会話をしている内容を要約して答えの選択肢をリアルタイムで提案したり、会話のトーンを分析して、お客さまと受け手の感情の変化をモニタリングする機能もあったりします」と解説します。

とはいえ、「メインは人が（直接）応対させていただくのが中心」と景山さん。その意図として、「（内容が）複雑なときや緊急を要するときは、まだ機械だけでは対応できません。それに（お客さまとコミュニケーターは）心や感情、意識など、目に見えないものを（通話のなかで）交換しているんだと思います。それは機械にはできないことで、人間の味は（機械では）出し切れないのかなと思います」と話すと、笹川も「潜在的に必要とされる“人間の温かさ”みたいなものがあるのですね」と大きくうなずきます。

◆“ヒト”と“新技術”の融合を目指して

オペレーション業務における人の強みはありつつも、「“技術として何が足りないのか？”ということを社内で話したときに“要約する技術が欠けている”ということが（課題として）あがった」と景山さん。

そこで、数年前にソニーコンピュータサイエンス研究所と共同で、“ヒト”と“新技術”の融合による次世代コンタクトセンターをテーマとしたR＆D組織「イノベーション＆コミュニケーションサイエンス研究所（ICS Lab.：Innovation Communication Science Lab.） 」を設立し、景山さんが所長をつとめています。

そこでは、「ChatGPT」などで話題となっている自然言語処理や、文章生成AIに関する研究を進めており、「日々の業務をAIに置き換えられるぐらいの技術を作ろう、というのが我々の目指しているところです。例えば、クレームを（AIで）お受けできるぐらいになると完成なのかなと思います。（完成までの）道のりはまだまだ遠いかもしれないですけど、本気で実用化を目指しています」と声を大にします。

最後に、コミュニケーターに求められる能力について「人間味を持っている方、電話をかけてこられる相手の困りごとやテーマに対して興味を持てるような方が活躍しています。お問い合わせをいただいている背景をいろいろ推察して、（お客さまが）何を解決したいのかを慮り、感情移入してお手伝いをする。機械ができないことをもってお手伝いすることが、我々の存在意義なのではないかと思います」と話していました。

次回10月7日（土）の放送も、景山紳介さんをゲストに迎えてお届けします。景山さんの仕事術や未来のコールセンターの形についてなど、貴重な話が聴けるかも!?

＜番組概要＞
番組名：DIGITAL VORN Future Pix
放送日時：毎週土曜 20:00～20:30
パーソナリティ：笹川友里