“リアルとオンラインの共存”のために重要なことは？丸井グループ・相田昭一CDO「それぞれの強みを活かした位置づけや役割がある」

笹川友里がパーソナリティをつとめるTOKYO FMのラジオ番組「DIGITAL VORN Future Pix」（毎週土曜 20:00～20:30）。この番組では、デジタルシーンのフロントランナーをゲストに迎え、私たちを待ち受ける未来の社会について話を伺っていきます。12月2日（土）の放送は、前回に引き続き、丸井グループ 常務執行役員 CDOの相田昭一（あいだ・あきかず）さんをゲストに迎え、お届けしました。

（左から）相田昭一さん、笹川友里

相田さんは、1996年に丸井（現：丸井グループ）に入社し、人事、経営企画部門などを経て、2011年4月に上海現地法人 丸井商貿の総経理に着任。その後、店舗サポート部門や「博多マルイ」の出店に携わり、2017年に経営企画部長、2023年4月より常務執行役員CDOに就任。経営企画部やスタートアップ投資、DX推進室などを担当しています。

◆メタバースを定着させるには？

店頭での販売を目的としない「商品を売らない店」を掲げ、OMO（オンラインとオフラインの融合）戦略を進めている丸井グループ。そのなかで、相田さんは「モノの売り方が変わってきている」と時代の変化を実感しつつ、メタバース（仮想空間）について言及します。

近年では、メタバース空間で“モノを売る”といったことなどについて、いろいろな研究・トライアル（試行）をされていますが、「まだまだお客さまの手触り感がある消費体験までには至っていないのかなと思います」と現状を吐露。メタバース空間でモノを売ることを定着させるには、「その体験が“お客さまにとって一番スムーズで快適なものかどうか”がポイントになってくると思う」と解説します。

というのも、メタバース空間に入るためには、VRヘッドセットを装着しなければならず「女性の方ですと、お化粧や髪型が崩れてしまうために敬遠する人もいると聞きますし、その辺りがもう少しスムーズになってくると（定着度合も変わってくるのではないか）」と課題点を挙げます。

◆“リアルとオンライン”共存を重要視する理由

“リアルとオンラインの共存”のために重要なこととして、「二項対立ではなく、それぞれの強みを活かした位置づけや役割があると思う。“買い物をする”という行為だけでいうと、いつでもどこでも買える『eコマース（電子商取引）』のほうが圧倒的にスムーズですし、それをリアルに求めるのは非常に酷」と相田さん。

そのうえで“リアル”が必要な点として“体験”“新しいものを発見する場”というメリットを挙げます。例えば、自分の趣味・嗜好と異なるファッションとの出会いやエンゲージメント（関係性・愛着心）を高める場においては、「人と人がつながる場で、同じ空間・時間を過ごすことで体験価値が高まる。その辺りは、リアルならではの価値なのかなと思います」と持論を展開。

これに笹川が「オンラインで欲しい服を決めて、決め打ちで買うなら（オンラインのほうが）便利ですけど、ふらっと入った洋服屋さんで、すごくセンスのいい店員さんが勧めてくれて、“普段なら絶対に買わないけどチャレンジしてみよう”と思って購入した服が、意外と5～6年も長く着る大切なお洋服になったりするので、“出会い”という意味だと、オンラインよりリアルが勝りますよね」と大きくうなずくと、相田さんも「これからはオンライン体験とオフライン体験のつながりが重要ですね」と続けます。

とはいえ、リアル店舗で働く店員からすると、来店したお客さまに“売りたい”と思ってしまいがちですが、相田さんは、こうしたオンラインとオフラインのつながりが実現できれば「基本（リアルでは）売らなくてよくなる」と断言。

というのも、「（リアルで）試着だけをして、帰宅したお客さまがそれを（オンラインで）買う。その後、きちんとメールやSNSでお客さまとコミュニケーションを取り、長いお付き合い期間を作っていく。いわゆる、カスタマーサクセス（顧客の成功体験）がオンラインとオフラインの両方で実現できることが大事ですし、長いお付き合い期間を育むには、デジタルがないと絶対に実現できません」と力を込めていました。

次回12月9日（土）の放送は、株式会社カルディオインテリジェンスCEO・田村雄一さんをゲストに迎えてお届けします。AIを駆使した医療の最前線についてなど、貴重な話が聴けるかも!?

＜番組概要＞
番組名：DIGITAL VORN Future Pix
放送日時：毎週土曜 20:00～20:30
パーソナリティ：笹川友里